АВТОСЕРВИС:БЕЗЫСХОДНОСТЬ ИЛИ НЕОБОДИМОСТЬ? (много буков)

Обсуждение официальных дилеров, события, отчеты о ТО
Аватара пользователя
AutoLife
Пред. колхоза
Пред. колхоза
Сообщения: 6930
Вкатился: 27 окт 2006, 00:08
Имя: Сергей
Пол: Муж.
Авто: volvo s40-II
Двигатель: 1.6
Цвет: черный
Год: 2007
Клубная атрибутика: рамки auto4life
Откуда: Москва
Контактная информация:

АВТОСЕРВИС:БЕЗЫСХОДНОСТЬ ИЛИ НЕОБОДИМОСТЬ? (много буков)

Сообщение AutoLife » 25 сен 2008, 14:57

автор: seMenov-...
Размещено с его разрешения!
оригинал тут

АВТОСЕРВИС:БЕЗЫСХОДНОСТЬ ИЛИ НЕОБОДИМОСТЬ?
Давайте, для начала, каждый попробует ответить самому себе на вопрос: какое место занимает автомобиль в моей жизни?
Как правило, машина для каждого из нас в первую очередь – это средство передвижения. Соответственно, машина занимает одно из важнейших мест в нашей жизни. Мы должны ей обладать, чтобы наша жизнь была комфортна. И при этом, мы с ней разговариваем, уговариваем, гордимся, иногда даже флиртуем. Мы ждем от нее, чтобы она не ломалась, чтобы успела затормозить вовремя, чтобы доставила нас в нужное время в нужное место, чтобы езда даже по самым «глухим пробкам» была комфортной и удобной, да просто, чтобы радовала глаз, другими словами – мобильности, комфортности, надежности. Но что мы даем ей в ответ? Хорошее топливо, хорошие запасные части и пару присадок к топливу?
По долгу своей работы, я много уделяю внимания на то, чем мы недовольны при обращении в автосервис. И чем больше обращаю на это внимание, тем больше понимаю абсурдность этих негативных реакций
Итак, мы покупаем автомобиль. Придя в салон, менеджер нам все расскажет, все покажет. Нам нравится, и делаем заказ. Вот он, АВТОМОБИЛЬ. Блестит, сверкает. Салон пахнет новизной, к которой не притрагивалась рука человека. Забираем. НО…Оказывается, что менеджер не предложил то дополнительное оборудование, которое мне жизненно необходимо – ну и пусть, я же в СВОЕЙ новенькой машине, мне все нравится, да я и потом могу установить все, что захочу. О, боже, что это? Ну вот, коврики не так положили – ну, да ладно, сам перестелю – это же теперь МОЯ машина. И пусть менеджер что-то упустил, не объяснил, как пользоваться тем или иным оборудованием, пусть. Она стоит в гараже, сверкает, ждет меня, я могу ее потрогать, открыть или закрыть, поиграть с блестящими кнопочками и сверкающими рычажками, поговорить с ней и я жду свободной минуты, чтобы прокатиться НА НЕЙ с ветерком.
Проходит не много времени и….. Ей нужно ко врачу – в автосервис. Да, на банальное техническое обслуживание. НО почему??? Она ведь работает, хорошо едет. Зачем??? Нет, ну понятно, если что-то где-то застучало, заскрипело, перестало работать. А тут, просто так. Ну, хорошо, надо, значит надо. Приезжаю. А мне говорят, что нужно сделать еще что-то, помимо регламентного ТО. Зачем??? Она же ведь ездила хорошо. Наверняка меня пытаются обмануть…
А теперь посмотрим на эту историю с другой стороны.
Купили автомобиль. Мы его видим, мы можем его потрогать, пощупать, поиграть. И мы закрываем глаза на то, что менеджер не увидел именно то, что мне нужно. Он (автомобиль) стоит и сверкает передо мной. Я заплатил определенную сумму и получил ЕЕ, машину, ту о которой мечтал, думал, грезил. Она теперь моя. Я всем доволен.
Техническое обслуживание – это, как ни странно, не только замена масла и фильтра, это еще и всевозможные диагностики. Которые, в свою очередь и выявляют на ранних стадиях неисправности и предотвращают более серьезные поломки и неприятности. Очень часто сталкиваюсь с таким высказыванием: «Я съездил в другой сервис и там мне сказали, что менять не нужно». Конечно, бывают случаи, когда и «разводят». Но бывают и другие. Что мы хотим услышать в таких ситуациях? «Ваш автомобиль в прекрасном состоянии, платить не нужно, делать ничего не надо». Не так ли? Именно поэтому мы и верим тем, кто так говорит. Что касается самого «развода», то тут тоже есть подводные камни. Действительно были распространены случаи обмана в гаражных сервисах в далекие 90-ые. Сейчас таких автосервисов с каждым днем все меньше и меньше.
Сегодня, компании, занимающейся автобизнесом, как и любой другой не выгодно обманывать своего клиента. Да просто, зачастую, играет свою роль человеческий фактор. Да, это обман, но он не преднамеренный. Механик может где-то что-то упустить. Менеджер не смог объяснить ситуацию на доступном языке. Многим из нас известно, какие финансовые и временные затраты подразумевает под собой, например, ремонт автоматической коробки передач. И только профессионал с соответствующим оборудованием сможет предотвратить дорогостоящий ремонт. Всего-то надо вовремя сделать профилактику АКПП.
Конечно, я согласен с тем, что автокомпаниям нужно исключить из своей работы такой
человеческий фактор. Однако давайте вернемся к тому менеджеру, который продавал нам эту машину. Он ведь тоже забыл то, как надо положить коврики, то, что не предложил необходимое оборудование. Тогда нам это было не так не приятно. Или, например, приготовил обед и не досолил блюдо. Можно же просто взять солонку и посолить.
А вот еще одна ситуация. Приезжаю забирать автомобиль из автосервиса. А выдают мне другую машину. То есть, конечно же, мою, но другую. Я отдавал сверкающую и блестящую, а мне возвращают с царапиной на двери. Очень не приятно. Не было бы так не приятно, если бы я сам случайно поцарапал ее. Но тут!!!!!!! Да, мне предложили все устранить, все исправить, «но осадок-то остался». Хотя с другой стороны. Если на дороге мы попали в ДТП, где виноват другой участник дорожного движения. Каковы наши действия? Мы начинаем цивилизованный процесс урегулирования конфликта.
Или, еще одна очень распространенная ситуация. Что-то где-то заскрипело. Еду в сервис. Примите и сделайте срочно. А в ответ слышу: «У нас запись, сейчас мы не сможем сделать машину». Опять негатив. Почему??? Я хочу сейчас же. Мне нужно ехать. Опять же, давайте посмотрим на эту ситуацию с другой стороны. Заболел живот, бежим ко врачу. А у него очередь. Мы же не разгоняем эту очередь. Люди сидящие перед кабинетом врача не менее больны.
Еще пример. «Мы не можем сделать Ваш автомобиль, в связи с отсутствием запасных частей». Все тоже самое - приходим в магазин, а там очередь. Мы встаем в очередь и терпеливо ждем.
«Мы не можем выполнить эту работу за один день, так как это трудоемкая работа и занимает не менее двух дней». Конечно, я могу понять. У нас срываются все планы. Теряется драгоценное время. Но, с другой стороны, когда идет дождь, мы же не можем его остановить – это же стихия, зато мы можем оградить себя от него – зонт, укрытие.
Или, «мы не можем выполнить этот ремонт по гарантии». Наш ответ: «Вы разводите меня на деньги, вы не хотите ремонтировать машину за свой счет». А на самом деле, это не сервис не хочет. Даже в гарантийных случаях сервис зарабатывает. Ему оплачивает все расходы завод-изготовитель.
Так же очень часто сталкиваюсь с тем, что клиент сам преднамеренно идет на обман с целью «нахаляву» отремонтировать свою «ласточку».
P.S. Конечно, нашим сервисам еще много чему учиться. Учиться уважать и слышать
мнение клиента, учиться понимать клиента, учиться воспринимать клиента, как партнера. Так же как и нам, владельцам железных коней, надо этому учиться.
Каждый из нас умывается, чистит зубы, ездит во время отпуска отдыхать. Это не что иное, как профилактика нашего организма. Так почему мы не можем себе позволить сделать профилактику или необходимый своевременный ремонт своей любимице, при этом оставаться людьми?


ЗЫ Ваши коменты???
_____________
Краткость - с.т.

Аватара пользователя
Адвокат
ClubMan
ClubMan
Сообщения: 1981
Вкатился: 17 мар 2007, 03:00
Имя: Дэн
Пол: Муж.
Авто: volvo s40-II
Двигатель: 2.4
Цвет: смородинка
Год: 2007

Re: АВТОСЕРВИС:БЕЗЫСХОДНОСТЬ ИЛИ НЕОБОДИМОСТЬ? (много буков)

Сообщение Адвокат » 25 сен 2008, 17:09

по жизни так сложилось, что много приходится общаться с сотрудниками сервиса и смотреть на жизнь "их глазами"... с тем, что написано, полностью согласен...
к сожалению, не часто попадаются автовладельцы умеющие выбрать золотую середину в общении с сервисом: либо вообще своих прав не знают и все прощают, что расхолаживает отдельных нерадивых сотрудников, либо действуют, основываясь на принципах
1) "вы мне должны просто потому, что я пришел"
2) "кругом враги, меня не проведешь"
3) "проси больше - дадут меньше"

Нет, ангелов нигде нет на земле, везде лишь люди... грешные люди, которым свойственно ошибаться... но надо помнить, что это точно такие же люди как ты сам...
я не судья своим врагам...
и пусть Господь к вам будет милосерден

Аватара пользователя
buqq
Вроде не такой противный))
Сообщения: 1935
Вкатился: 11 фев 2009, 10:05
Имя: Сергей
Пол: Муж.
Авто: другая

Re: АВТОСЕРВИС:БЕЗЫСХОДНОСТЬ ИЛИ НЕОБОДИМОСТЬ? (много буков)

Сообщение buqq » 07 сен 2009, 17:09

Адвокат
а что по вашему золотая середина?
*благословите меня святой отец ибо я шалун....

Аватара пользователя
GRIFF77
VOLVO ****
Сообщения: 95
Вкатился: 03 янв 2008, 12:50
Имя: Евгений
Пол: Муж.
Авто: другая
Год: 2008
Контактная информация:

Re: АВТОСЕРВИС:БЕЗЫСХОДНОСТЬ ИЛИ НЕОБОДИМОСТЬ? (много буков)

Сообщение GRIFF77 » 07 сен 2009, 20:03

Хорошая статья. Очень понравилось. Из своего опыта могу сказать следующее: мне приходилось общаться тесно с двумя дилерами - Рено и Хундай. Дилер Рено - у нас один единственный в Самаре. Хундай - один из трех официальных. По логике следовало бы ожидать что в Рено будут вести себя мягко говоря "по-хамски", т.к. они одни в Самаре и никуда ты больше не поедешь. А вот на практике оказалось совершенно наоборот. Обслуживание Логана у дилера в течениии всего гарантийного срока сопровождалось вежливым отношением, полным отсутствием вымогательств и наличием несуществующих поломок. В то время, как в Хундае, отношение было на порядок хуже, и больше всего добило в последний раз то, что отдавая машину с исправлением одной проблемы, я обнаруживаю что появилась неисправность в другом месте. И это все делал мастер, за которого сам генеральный директор ручался ногами и руками. Почему так происходит - мне на сегодняшний день непонятно. И теперь даже страшно представить, что твориться в других сервисах Хундая, если в самом крупном - Автосалоне Арго - такое отношение к клиенту.
Миром правит любовь.

Аватара пользователя
likurg
Уважаемый чел
Сообщения: 804
Вкатился: 05 фев 2008, 13:17
Имя: Likurg
Пол: Муж.
Авто: другая
Год: 2009
Откуда: MSK

Re: АВТОСЕРВИС:БЕЗЫСХОДНОСТЬ ИЛИ НЕОБОДИМОСТЬ? (много буков)

Сообщение likurg » 07 сен 2009, 20:56

GRIFF77 писал(а):... И теперь даже страшно представить, что твориться в других сервисах Хундая, если в самом крупном - Автосалоне Арго - такое отношение к клиенту.


Возможно, что как раз там все ОК :). Лидер рынка часто позволяет себе "расслабиться", тогда как №2 или №3 лезет из кожи вон, чтобы стать лидером.

А статья хорошая, но очень сильно устаревшая. Времен "синдромов первой новой иномарки" - как так, купил не ТАЗ, а мир не стал чудесным и удивительным :). Сейчас все это уже прошло.


Вернуться в «Дилеры Volvo | Москва»

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и 1 гость

cron